Wie man Wiens Wahrzeichen zu einer einzigartigen Customer-Experience macht.
Viele Kontaktpunkte, ein unvergessliches Erlebnis
Denkt man an Österreich, denkt man Schönbrunn. Aber auch eine weltbekannte historische Tourismus-Ikone muss mit der Zeit gehen: Darum hat sich Schloss Schönbrunn dazu entschlossen, gemeinsam mit Brainds das Markenerlebnis für jährlich rund 3 Millionen Besucher:innen unter die Lupe zu nehmen. Um für die Zukunft sicherzustellen, dass die Qualität erhalten bleibt – trotz des stetig steigenden Andrangs.
Wichtigstes Ziel dabei: Ein konsistentes Markenerlebnis an allen Interaktionspunkten. Dafür wurde in einem umfassenden gemeinsamen Prozess das aktuelle Besucher:innen-Erlebnis zielgruppenspezifisch analysiert. Im Anschluss wurden daraus Kernerkenntnisse abgeleitet und wirkungsvolle Hebel identifiziert, die Potenzial auf innovative Lösungsansätze versprachen.
Garantierte Erlebnis-Qualität mit Toolkit
Als Tourismus-Magnet mit laufenden wachsenden Besucherzahlen ist es eine Herausforderung im täglichen Tun die immer gleichbleibende Qualität zu gewährleisten. Ein von Brainds für Schloss Schönbrunn entwickeltes Toolkit unterstützte 25 Mitarbeiter:innen aus verschiedenen Bereichen – von der Verwaltung bis zum Ticketshop – einen Service Design Thinking-Prozess zu durchlaufen, in dem diese Stakeholder-Interviews führten, das Zielgruppenverhalten erforschten und Tourismus-Trends erhoben. Mit den Erkenntnissen aus der Analyse entwickelten die Arbeitsgruppen fünf Personas und erkundeten fünf unterschiedliche Besucher:innen-Erlebnisse aus Sicht der Personas.
Zitat
Emotionale Kurve
Mit Service Design näher an die Zielgruppe
Die einzigartigen Service Design-Methodiken ermöglichten dem Schloss Schönbrunn ein umfassendes Verständnis über seine Zielgruppen und einen ganzheitlichen Blick auf das Besucher:innen-Erlebnis. Mitarbeiter:innen und Führungskräfte entwickelten fünf Personas und Journeys, formulierten nutzer:innen-zentrierte „How might we“-Fragen und priorisierten strategische Handlungsfelder. Der Prozess machte Potenziale sichtbar, die sowohl auf die Bedürfnisse der Besucher:innen als auch auf die Marke Schloss Schönbrunn einzahlen. Eine aufschlussreiche gemeinsame Reise, die Schloss Schönbrunn fit für die Zukunft machte und die Prozess-Teilnehmer:innen dazu ermächtigte, selbstständig die entscheidenden Hebel für morgen herauszuarbeiten.
